ETUDE DE CAS

Centre de compétences

L’ORGANISATION D’UN CENTRE DE SUPPORTS/DE COMPETENCES SAP 

SECTEUR ÉNERGIE/UTILITIES
Quel modèle d’organisation pour un Centre de Support SAP dans un groupe mondial fortement décentralisé ? Quels sont les axes d’amélioration d’un Centre de Support SAP déjà existant ?

LE CLIENT
Un Centre de Compétences en France, une TMA externalisée, 3 plateformes géographiques dans le monde – 200 personnes intervenant dans l’ensemble du support – Un Core Model SAP, 2 Templates, 9900 utilisateurs dans le monde.

LA PROBLÉMATIQUE
Dans le cadre d’une montée de version SAP, le nouveau directeur du Centre de compétence souhaite effectuer une revue du mode de fonctionnement sur les dimensions : processus du Run, gouvernance avec les métiers et les filiales, gestion des compétences , actions d’appropriation de l’outil et schéma d’organisation.

Le domaine de pilotage de la performance, des contrats de service est hors du périmètre de la mission Advese.

L’INTERVENTION ADVESE

L’intervention a été structurée en deux temps.

Une première étape de constat/diagnostic sur la base de 30 entretiens auprès de l’ensemble des acteurs internes du CCSAP, des clients, des fournisseurs, du management. Un travail d’analyse des documents et des outils a été mené.

Cette étape a permis de positionner les points de force, les points de progrès et les éléments de diagnostics sur l’ensemble des dimensions de la mission.

Pour analyser les processus, nous avons travaillé en utilisant les référentiels ITIL ; pour le schéma d’organisation, nos retours d’expérience sur les organisations mutualisées.

A l’issue de ce travail, 3 scénarios d’évolution ont été proposés en leur associant une analyse SWOR.

Lors de la seconde étape, le client a fait un choix de scénario ; nous avons détaillé l’ensemble des actions à mener, défini le business case et le chemin de mise en œuvre de ces actions.

LES RÉSULTATS OBTENUS

Un dossier d’évolution de l’organisation du Centre de Compétences, intégrant un plan de mise en œuvre, détaillé à la fois dans les dimensions coût et conduite du changement.