EXPERTISE

Centre de compétences

Quel modèle d’organisation adopté pour un Centre de Support / de Compétences SAP ? Quels sont les axes d’améliorations possibles d’un Centre de Support / de Compétences SAP déjà existant ?

ENJEUX ET OBJECTIFS

Réfléchir à l’organisation du support conduit à définir les « règles de vie » d’une relation à trois (Métier/DSI/entités utilisatrices) autour d’un outil commun avec des enjeux et des objectifs qui peuvent  être différents.

Il s’agit  donc pour l’entreprise qui met en place un support utilisateur SAP ou qui souhaite travailler la performance du centre existant de répondre aux 6 questions suivantes :

1. Quels enjeux et quels processus seront portés dans le Centre, la DSI, les métiers, les entités utilisatrices ? pour le mode « projet » et le mode « run ».
2. Un Centre de Compétences, un Centre de Support, une MOAD métier ? A chacune de ces notions correspondent des processus, des modes de gouvernance différents. La réponse à la première question permet d’alimenter ce point.
3. Quelle gouvernance entre les métiers et la DSI ?  Quelle gouvernance entre le Centre et les entités utilisatrices ?
4. Quelle organisation interne du Centre ?  Il s’agit de définir une organisation correspondant aux activités portées par les métiers, la DSI, les entités utilisatrices, mais aussi la répartition des rôles entre la TMA externe, l’organisation qui porte le support SAP, les métiers.  
5. Quel modèle  de performance pour les Projets, pour le Run : le catalogue de services et les SLA, le modèle de suivi de coûts, le  modèle de facturation ?
6. Quels outils de pilotage de cette organisation : outil de gestion des tickets ? quel outil de suivi de la performance ?

Notre double compétence fonctionnelle,  DAF et DSI,  associée à notre compétence en  organisation, nous a conduit à proposer la démarche suivante :

1. Réaliser le constat et le diagnostic de votre besoin, sur la base de :

• Nos connaissances des schémas d’organisation de centres SAP référents du marché et notamment des modèles   »Central », « Local », « Fédéral ».
• Notre maîtrise  des processus ITIL référents pour les activités supports : assistance aux utilisateurs, gestion des incidents, gestion des problèmes, SLA…
• Notre capacité à formuler les enjeux des différents intervenants (Métier, DSI, clients) et à faire converger les équipes vers une position commune. 
• Notre connaissance des modèles de performance des organisations mutualisées.
• Organisation du Centre – Gouvernance du Centre – Contrat de service (SLA).
• Les outils et les processus du support.
• Les modalités de contribution des métiers, des entités utilisatrices.
• La politique de recrutement, de formation et d’évolution des équipes passant par le centre (Key user, lead user …).

2. Définir des scénarios de préconisations de mise en œuvre ou d’évolution du Centre SAP, en fonction des diagnostics réalisés.

NOS ATOUTS

• Un tiers de confiance dans l’univers SAP, nous n’avons aucune relation business avec l’écosystème SAP, tout en connaissant bien les différents modèles d’organisation.
• Une capacité à diagnostiquer et préconiser l’ensemble des dimensions du modèle, un 360 ° de vos besoins et de votre organisation.
• Un mix de compétences techniques, méthodologiques et opérationnelles qui permet de dégager des solutions innovantes et évolutives.
• Une approche résolument tournée «satisfaction utilisateurs».